Per aprire correttamente un ticket e fare in modo che questo venga gestito nel modo migliore e nel più breve tempo possibile,
è necessario essere chiari e non costringere il supporto ad interpretare la segnalazione.
- Ricordarsi che il primo obiettivo è quello di permettere al team di sviluppo di poter riprodurre lo stesso problema al fine di poter intervenire per la risoluzione.
- Distinguere una segnalazione di BUG da una Richiesta di Assistenza o da una Richiesta di una nuova funzionalità.
Esempio:
BUG: Cliccando sul pulsante "Calcola codice fiscale", al link www.blablabla.it/calcolocodicefiscale,
viene generato un codice fiscale errato. RSSMRA80A01F139K al posto di RSSMRA80A01F839W.
RICHIESTA ASSISTENZA:
Non riesco ad importare dei dati sulla piattaforma, perchè il formato CSV che ho ottenuto dal mio gestionale non è quello ammesso dalla procedura di importazione.
Cambiare l'etichetta al campo "Utensile per uso domestico" con "Elettrodomestico".
RICHIESTA NUOVA FUNZIONALITA':
Vorrei cambiare i colori dei pulsanti
Aggiungere un campo "colore dei capelli" all'utente?
Generare un report che mi permetta di ottenere...
Per calcolare A ora non devi più fare a+b, ma c+d
- Per ogni problema aprire una segnalazione diversa, cosi che queste possano essere gestite da più più sviluppatori contemporaneamente.
- Specificare in formato testuale (non con una foto) eventuali dati che non è possibile registrare e che hanno causato un errore, nei casi in cui è richiesto.
Esempio: Se state inserendo una anagrafica, riportare tutti i dati che si volevano registrare, in formato testuale, nella descrizione del ticket.
Questo per permettere di riprodurre l'errore facilmente, dal team di sviluppo, ed identificare la soluzione.
-
I ticket non servono a risolvere problemi legati alla vostra disattenzione.
Esempio:
Nome: Mario
Cognome: Rossi
Nato a: Napoli
Il: 01-01-1980
CF: SSMRA80A01F839W
Ticket: "non riesco ad inserire l'utente"
In questi casi è giusto chiedere di inserire un messaggio di errore più chiaro o un vincolo o un controllo più restrittivo su quel campo.
Non spetta al team di sviluppo identificare che al codice fiscale manca la lettera "R" iniziale RSSMRA80A01F839W.
Tali ticket verranno considerati come "richiesta di assistenza" e non come "segnalazione di bug" e pertanto soggetti al costo di intervento.
- Allegare uno screenshot della schermata di errore, completo (e non solo un frammento),
ottenibile con ALT+STAMP da windows (incollandolo poi su paint per generare un'immagine) oppure con Strumento di Cattura di Windows.
- Inserire nel form di apertura ticket, il link dove è nato l'errore
- Non allegare screenshot senza un commento chiaro ed esplicativo del problema. Non dare per scontato che da una foto si possa capire cosa non abbia funzionato.
- Whatsapp, Telegram o altri sistemi di messaggistica diversi da questo portale, non sono strumenti validi per la segnalazione di ticket e richieste di assistenza.
Le notifiche di apertura ticket, da questo portale, arrivano contemporaneamente a tutto il team IT e DevOps e possono essere gestite in autonomia da ognuno dei membri
del team. La comunicazione diretta e privata, non permette tracciabilità dell'informazione pertanto non sarà presa in considerazione in alcun modo,
se non per ambienti safety critical o contratti di manutenzione e assistenza stipulati appositamente.
Grazie a questo semplice vademecum, i tuoi ticket saranno gestiti nel minore tempo possibile. Ricorda che spesso i problemi da risolvere sono banalità da poter gestire in pochi minuti,
ma che in alcune situazioni il tempo richiesto per la risoluzione potrebbe essere più lungo del previsto. Questa tipologia di problemi è solitamente più legata ad una richiesta di nuova
funzionalità che ad una segnalazione di bug.